Perfekt am Telefon

Kommunizieren - informieren - akquirieren

 

Sobald Sie zum Hörer greifen, stehen Sie an der Front – und vertreten das gesamte Unternehmen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden zum Botschafter ihres Unternehmens, wann immer sie den Hörer abnehmen. Doch der schnelle Griff zum Telefon entpuppt sich häufig als Fehlgriff. Schlechte Vorbereitung, unklares Gesprächsziel, psychologisch unkluge Ausdrucksweise, organisatorische oder technische Schwachstellen führen zu Ärger und zu Missverständnissen. Die Telefonkosten steigen – Motivation des Mitarbeiters und Image der Firma sinken. Der erste Kontakt am Telefon kann ausschlaggebend sein für Erfolg und Ansehen eines Unternehmens

 

ZIEL

Sie können kosten-, ergebnis- und kundenorientiert telefonieren. Sei sind in der Lage, die Vorteile des Telefons für sich und Ihren Gesprächspartner zu nutzen und die Firma positiv am Telefon zu repräsentieren. Sie können durch psychologisches Geschick auch bei Beschwerden und schwierigen Gesprächspartnern zu einem für beide Seiten befriedigenden Ergebnis beitragen. Sie lernen, Verkaufs-Chancen zu nutzen und kennen Methoden zur Kundenakquisition

 

TEILNEHMER

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Sekretariaten, Fachabteilungen und im Außendienst.

 

INHALT

Ziele und Einstellung

  • Das Telefon als Information- und Kommunikationsmittel

  • Kennen Sie das Leitbild Ihres Unternehmens?

  • Imagepflege und Marketing im telefonischen Kundenkontakt

 

Gesprächsaufbau und Gesprächsführung

  • Gesprächsvorbereitung – Gesprächsaufbau
  • Stimme, Ausdruck, Modulation
  • Kontaktaufnahme bei ankommenden und bei initiierten Gesprächen
  • Melden, verbinden, Rückruf
  • Mit Freundlichkeit und Powertalking zum Ziel
  • Positive Formulierungen
  • Kompetent Auskunft geben
  • Kein Telefonat ohne Ergebnis

 

Gesprächspsychologie und Gesprächstechniken

  • Aktiv zuhören – gezielt fragen – effizienter telefonieren
  • Argumentieren statt behaupten
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern
  • Gesprächsführung bei Beschwerden und Reklamationen
  • Richtiger Einsatz der Voicebox
  • Arbeitserleichterung und Zeitersparnis durch rationelle Telefonnotizen

 

Tipps und Formulierungshilfen für die tägliche Praxis

 

METHODEN

In einer offenen Atmosphäre werden typische Situationen am Telefon durchgespielt und besprochen.

Trainer-Input, Übungen mit Bandaufzeichnung, Erfahrungsaustausch.

 

DAUER

1-2 Tage, je nach Inhalte

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